8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，邀请消费者、专家学者和媒体到场，分享平台在提升消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和规划。

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抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，平台始终将消费者体验放在最重要位置，“好体验能创造核心竞争力”。“全域兴趣电商”新阶段，也对消费者体验工作提出更高要求和更多挑战。

（抖音电商消费者体验负责人文蔚）

过去半年，针对商品内容、发货物流、售后保障和商家服务等消费者核心诉求，平台在规则、产品和权益等方面进行了重点升级，覆盖从购前到售后全购物链路，消费者体验得到有效改善。

文蔚表示，未来将聚焦两个方向，一方面“修内功”，通过规则、技术和产品能力，继续提升商家、商品和内容的治理效率，建设更多服务权益，增强消费者的感知。另一方面“聚外力”，加强与商家、达人等生态伙伴合作，明确标准、给予激励，共同做好消费者服务。

持续升级服务能力，全程保障消费者体验

活动现场，消费者体验负责人文蔚和服务体验产品经理洪溯就相关情况进行了分享。

商品和内容方面，今年以来平台已拓展了超2000个新商品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。商品管理也更为精细化，通过升级识别策略，拦截了超300万件劣质商品。同时，通过明确全体裁优质内容标准和推流机制，平台加强对劣质虚假内容识别打击，达人带货订单负反馈量减少52%。

发货物流方面，平台持续完善预售管理，仅允许履约和服务等体验好的商家使用预售功能，多措并举鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，平台对恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。

相较去年，平台商家平均发货时长缩短10小时，48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升，因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

（抖音电商服务体验产品经理洪溯）

售后保障方面，平台对产品进行升级，上线“服务保障大厅”功能，让消费者在购物的每一个节点和场景都能清晰感知享有的服务和权益保障。以包裹在途为例，消费者可以在保障大厅中看到包裹快递线路的实时情况。如发生异常，平台会迅速推动商家和物流解决问题，并落实主动赔付、极速退款等保障方案。平台还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验，目前已整体覆盖近80%的订单。

文蔚表示，消费者求助商家和平台，能否得到有效回复，也是很重要的体验。过去半年，平台加强前置识别能力，给消费者提供更主动及时的服务。专属客服团队增加超1000人，全年在消费者保障方面投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。

平台还持续为商家和达人开发标准化、智能化的客服工具，帮助他们为消费者提供更高质量的服务。商家服务意识也大幅提升，平均响应时长缩短16.8%。

商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后等违规行为，平台会对其进行严格处罚。数据显示，受罚商家整改后服务指标有较明显改善，消费者对服务不满的反馈率下降15.3%。

健全合规经营体系，推动服务模式创新

在场专家学者、从业人员及数十家媒体，也从政策导向、法律伦理等角度，探讨平台如何通过合规经营和治理创新，更好的维护消费者权益、提升消费者体验。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出，抖音电商以积极的态度全面提升消费者体验，并在物流和售后等环节投入超出法定要求的资源，给予消费者更多保障。

她认为，以抖音电商为代表的平台，通过对特定商品与服务类型进行标准化把控，提升售后服务响应水平，提供便捷的退换货流程等，降低消费者购物决策成本，创新完善消费者服务体验，建立起消费信任。

（中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春）

当天，抖音电商迎来30余位消费者代表到访，平台服务体验相关负责人和主播代表与其面对面交流。消费者走入公司直播“样板间”，现场体验“极速退”“保障大厅”等新服务，加深了对平台提升服务体验保障的理解。活动现场，平台也积极倾听消费者的需求与反馈，表示将继续从用户需求出发，持续提升服务能力与质量，让用户在抖音电商购物更省心、更放心。

据悉，本次活动为抖音电商平台治理年内第二场线下分享会。抖音电商成立3年以来，始终秉持“认真做电商”初心，将保障消费者权益放在首位，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，做好知识产权和信息安全保护，提升消费者的购物体验。未来，抖音电商将继续加强与社会各界沟通交流，形成合力共同推动行业进步。

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